Hybrio Design stelt onthaalbalie stadhuis in vraag

De komende jaren vormt het Antwerpse stadhuis zich om tot een ‘open huis van bestuur’, met een volledig toegankelijke gelijkvloerse verdieping. Maar hoe gaan bewoners, bezoekers en medewerkers daar ontvangen worden? Een vraag die Hybrio Design - een koepelorganisatie van Belgische design & development agencies - hielp beantwoorden.

Hans Kan, CEO KanDesign - lid van Hybrio Design: “Het stadhuis wil de komende jaren een ontmoetingsplaats worden waar iedereen welkom is. Maar natuurlijk zullen ook de politici, trouwkoppels en VIP’s over de vloer blijven komen. Je krijgt dus een gemengd publiek, wat de ontvangstruimte inrichten en de dienstverlening afstemmen moeilijk maakt. Hybrio Design doet niets liever dan zulke complexe zaken analyseren én aanpakken. We zijn ervoor gemaakt, zeg maar: ons platform bundelt kennis in service, product, interaction en identity design, en ervaring in zowel creatie als development.”

Persona’s op bezoek

“We besloten de vraag rond de inrichting en stroomlijning van het onthaal te beantwoorden via een workshop met verschillende stakeholders, zoals de architect, medewerkers van stad Antwerpen en het stadhuispersoneel. Die nam een hele dag in beslag: tijdens de voormiddag werd de visie vastgelegd en interviewden we belanghebbenden: wat ervaren de baliemedewerkers, de Antwerpenaars en de toeristen op de Grote Markt? Daarna trokken we de stad in om inspiratie op te doen op andere onthaalplekken - van een hotelreceptie, over de inkom van het MAS, tot in een winkel of zelfs de McDonald’s. Na de middag brachten we die bevindingen samen op een manier die vaak gehanteerd wordt in service design: we creëerden persona’s - doelgroepen, zeg maar - en hun customer journey. We deelden ons op in groepjes en bogen ons telkens over één persona: hoe konden we die het best helpen?

Zelfde vraag, andere uitkomst

“Door eens met een servicedesign-bril naar hun vraag te kijken, legden we nieuwe problemen, maar ook nieuwe inzichten bloot. Waar men eerst op zoek wou naar de juiste balie en gepaste signalisatie, leerde de workshop ons dat het onthaal helemaal anders moest … misschien zelfs niet, of toch niet te opvallend: een permanente balie zou passanten alleen maar het idee geven dat ze er voor allerlei zaken - van toeristische info tot de aanvraag van een eID - terechtkunnen, wat natuurlijk niet zo is. De workshop leerde ons dat er eerder nood is aan een minder zichtbare receptie, die specifiek gericht is op de mensen die in het stadhuis moeten zijn.”

Design verbetert beleving

“Ik zie de laatste tijd meer en meer bedrijven zo’n op design geïnspireerd traject doorlopen. Zo willen ze inspelen op de stijgende digitalisering waardoor de dienstverlening wijzigt en concurrenten als Uber en Airbn hen uitdagen om na te denken over hun service en ervaring. Iets wat het stadhuis alvast deed: door design te implementeren in hun ontwerpfase kan de beleving van de stadhuisbezoekers straks alleen maar beter worden.”

Award Winning design tentoonstelling

Vanaf 16 februari start de Award Winning Designers tentoonstelling, waar Hybrio Design een podium krijgt om dieper in te gaan op hun visie en methodologie. Met voorbeelden, info en een live co-creatietraject met studenten Ontwerpwetenschappen van de Universiteit Antwerpen tonen ze aan dat netwerken het nieuwe ondernemen is. Daarnaast biedt de expo, met ondersteuning van Design Vlaanderen, een overzicht van alle Antwerpse ontwerpers, producten en diensten die het afgelopen jaar (inter)nationaal in de prijzen vielen.  

Lees meer over de Award Winning Designers tentoonstelling

Deel deze pagina: